Kako motivirati ljekarnika?

Jesu li mrkva i batina jedino rješenje?

Kako se bavim ljudskom stranom ljekarništva, jedan od češćih pitanja s kojima mi se javljaju voditelji i ravnatelji ljekarni je kako motivirati djelatnike u ljekarni.

Postoji nekoliko opcija (tj. razina motivacije) koje nam stoje na raspolaganju.

Najiskonskiji motivatori u ljudskoj prirodi su oni biološki. Tada radimo (ili ne radimo) nešto iz čiste potrebe (ili nagona) za preživljavanjem. „Operativni sustav“ Motivacija 1.0 dijelimo s velikim brojem životinja. To su postupci kojima zadovoljavamo svoje temeljne biološke potrebe, kao što ju hrana, piće i… znate već što.

Iako Motivacija 1.0 nije relevantna u ljekarničkom poslovanju, sjetio sam se konflikta s mog stažiranja do kojeg je došlo jer mi voditeljica ljekarne nije taj dan omogućila da odem pojesti nešto tijekom pauze. Nakon moje nervozne i pomalo agresivne reakcije, više se nije ponovila ta greška 🙂 Ukratko, gladni farmaceut je razdražljiv i ne pretjerano motiviran za rad s pacijentima.

Motivacija 1.0 se primjenjuje kroz utjerivanje ljudima strah u kosti kroz dirketnu ili indirektnu prijetnju da će ostati bez posla, plaće i slično. Ovaj način motiviranja susreće se i danas u poslovnoj praksi. Ljudi rade. Iz straha. Osoba koja primjenjuje ovako primitivan način vođenja i motiviranja živi u uvjerenju da se to tako radi jer na svoje oči vidi da to – djeluje. I zaista djeluje. Neko vrijeme. Nuspojave vjerojatno znate. Činjenica da 2019. godine u Hrvatskoj postoje poslodavci koji u oglasu za posao kandidatima nude – redovita primanja – govori ponešto o njihovoj razini poslovanja. Možete li zamisliti takav detalj u oglasu za posao na uređenom tržištu rada? 

Motivacija 2.0 smatra da se na ljude u poslovanju može utjecati izvana, kroz nagradu i kaznu, tj. kroz mrkvu i batinu. To funkcionira kada su posrijedi jednostavni i repetitivni poslovi, kakvi su prevladavali u 19. i prvoj polovici 20. stoljeća. Za takve (algoritmičke) zadatke postoji samo jedno ispravno rješenje i dovoljno je linearno razmišljanje te disciplinirano slijeđenje upute (algoritma) da se postigne zadani cilj.

Izrada magistralnog pripravka, raspremanje i slaganje pristiglih lijekova, održavanje i čišćenje ljekarne su primjeri algoritmičkih zadatakau ljekarni i Motivacija 2.0 je učinkovita u tom slučaju. Kroz provođenje kontrole dobija se suradljivost. I ništa više od toga. I to je sasvim dovoljno kada su takvi algoritmički zadaci u pitanju.

Problem nastaje kada se kroz metodu mrkve i batine pokušava utjecati na rad ljekarnika s pacijentima.

Nažalost, česti su slučajevi kada se kompleksni zadatak savjetovanja pacijenata želi svesti na puki algoritam po kojem bi ljekarnik trebao izvesti razgovor i ponuditi unaprijed dogovoreno rješenje za pacijenta. Uvode se bonus sheme da bi se potaklo ljekarnike da postignu postavljene ciljeve.

U praksi to izgleda tako da se kreiraju umjetni „hodogrami“ i „scenariji“ prema kojima bi se trebao odvijati razgovor s pacijentom. Ono što je kompleksno pokušava se linearizirati na silu – „Kada dođe pacijent s potrebom X, ponudi proizvod Y.“ Ljude se trenira u „naprednim“ komunikacijskim i prodajnim vještinama. A u stvarnosti je riječ o tehnikama manipulacije. Uvode se i „praktična“ softverska rješenja te po ekranu iskaču upozorenja što bi trebalo dodatno ponuditi paijentu. Jer je algoritam uz podršku „umjetne inteligencije“ tako izračunao. A najsuradljivijima nude se mrkvice u obliku financijske stimulacije. 

Koja su djelovanja i nuspojave ovakvog pristupa savjetovanju?

Kratkoročno, doći će do povećanja rezultata. Prodajnih. Pogotovo kod suradljivih osoba. Uz Motivaciju 2.0 dobivate upravo to – suradljivog poslušnika. Ako govorimo o motivaciji, da, možda će biti motivirani. Da dobiju nagradu. A rad s pacijentima se onda vidi samo kao gnjavaža koju treba odraditi da bi se dobila nagrada. Jer je u njoj smisao rada i motivacija.

Ovakvim prakticiranjem Motivacije 2.0 u ljekarni, savjetovanje pacijenata i ljekarničke prakse srozava se na  trgovačku transakciju. Indirektno se kroz Motivaciju 2.0 poručilo da je bitna mrkvica, a rad za recepturom je gnjavaža i sam po sebi demotivirajući. Zato i jest potrebna mrkvica. Ili batina. Ovisno o tome koliko je tko suradljiv. Ti si tu da slijediš zadanu uputu i budeš suradljiv. Ako slušaš – mrkvica. Ako ne – batina. Odrađuj „svoj“ posao kaže veliki šef… i dobiti ćeš onda nagradu. I to opet – funkcionira. I taj šef je uvjeren da je Motivacija 2.0 jedini i ispravni način vođenja ljudi u ljekarni. Ili „retail-u“, kako rado vole reći. Jer je po njima ljekarna – trgovina. I stvarno postane – trgovina. Zahvaljujući njihovom vođenju i upravljanju te, nažalost, zahvaljujući suradljivosti njihovih zaposlenika. Koji su često u strahu, pa i Motivacija 1.0 radi svoje.

Dugoročne nuspojave vjerojatno možete predvidjeti…

Istraživanja su pokazala da motiviranje kroz nagrade funkcionira samo kada su jednostavni zadaci u pitanju. Kada je riječ o kompleksnim zadacima – veće nagrade dovode do pada rezultata. Jer pada kreativnost i fleksibilnost koje su potrebne za heurističke zadatke kao što su savjetovanje pacijenata i pružanje bilo koje kompleksne usluge. Osim toga, pada i motiviranost…

 Globalna istraživanja su pokazala da je danas više od 50% zaposlenika neangažirano na poslu, a 20% su aktivno neagažirani tj. sabotiraju rad. Kako je došlo do ove krize? Imamo li i dalje mogućnost praviti se da je sve u redu i da mora biti tako? 

Kako se tekst oduljio, odgovori na ova pitanja biti će u sljedećem javljanju 🙂